1) Canales de atención

• Correo electrónico: hola@pesofeliz.com (canal oficial; desde aquí canalizamos con el área correspondiente).
• Chat en vivo en el sitio: atención en tiempo real durante el horario laboral (no contamos con teléfono o WhatsApp).

2) Horario de atención

Lunes a viernes, 8:00 a 17:00 (hora de México). No laboramos en días feriados de EE. UU. ni de México.

3) Tiempo de respuesta (SLA)

• Nos comprometemos a responder a más tardar el siguiente día hábil a partir de tu mensaje.
• Consultas vía chat se atienden en el momento cuando hay agentes disponibles; fuera de horario se convierten en ticket y se responden por correo.

4) Temas que atendemos

Atendemos todo tipo de solicitudes, incluyendo:

• Estado de pedido, envío y entrega.
• Cambios, devoluciones, garantías y daños en tránsito.
• Asesoría de productos (suplementos, termogénicos, nutrición y bienestar).
• Facturación y soporte de pagos.
• Colaboraciones, distribución y ventas al mayoreo (wholesale).

5) Cómo contactarnos eficazmente

Para agilizar tu caso, incluye en tu correo:

• Número de pedido y nombre completo.
• Correo con el que realizaste la compra.
• Descripción breve del motivo.
• En caso de daño o incidencias de envío: fotografías claras del empaque, etiqueta, interior y producto (no lo abras si viene dañado).

6) Uso de tus datos

La información que nos compartas por correo o chat se utilizará únicamente para atender tu solicitud, dar seguimiento y mejorar nuestro servicio. Conservamos tus datos el tiempo necesario para gestionar el caso conforme a nuestras obligaciones legales y operativas.

7) Aviso importante contra fraude y spam

• PesoFeliz no solicita pagos por fuera del sitio oficial ni por enlaces de terceros.
• Si recibes mensajes sospechosos, no compartas datos y repórtalo a hola@pesofeliz.com.
• Solo los correos desde @pesofeliz.com son válidos para comunicación oficial.

8) Escalamiento y retroalimentación

Si requieres escalar un caso o dejarnos comentarios sobre el servicio, indícalo en el asunto del correo (por ejemplo: “ESCALACIÓN – Pedido #12345”). Revisaremos la solicitud con prioridad.

9) Limitaciones y tiempos de alta demanda

Durante temporadas de alta demanda (p. ej., Hot Sale, Buen Fin, Navidad) los tiempos de respuesta pueden extenderse ligeramente. Agradecemos tu paciencia; siempre haremos lo posible por responderte dentro del siguiente día hábil.